Условия коммуникативного успеха в стандартизированном телефонном интервью
Для цитирования
Ипатова А. А., Рогозин Д. М. Условия коммуникативного успеха в стандартизированном телефонном интервью // Социологический журнал. 2015. № 1. С. С. 21-54. DOI: https://doi.org/10.19181/socjour.2014.1.480
Аннотация
На материалах телефонного опроса (апрель 2013 г.) анализируются коммуникативные стратегии интервьюеров с высокой эффективностью. В триаде коммуникативных актов — лингвистическом, речевом и разговорном — авторы выделяют семь речевых техник: конструирование информированного согласия, ремонт неответа, отказ от формализации, эмпатия, корректное заполнение пауз, объяснение вопросов, вежливое завершение интервью. Особое внимание обращено на сопутствующие данные телефонного опроса (параданные), которые воспринимаются как неотъемлемая часть анализа. В выводах сформулированы четыре максимы качественно выполненного стандартизированного интервью: двухосновность стандартизации, коммуникативный приоритет, целостность разговора, тотальная регистрация.
Ключевые слова:
качество опросного инструмента, лингвистический акт, опросы общественного мнения, разговорный акт, речевой акт, стандартизи-рованное интервью, параданные, эффект интервьюера
Литература
Вендлер З. Иллокутивное самоубийство / Пер. с англ. А.А. Зализняк // Новое в зарубежной лингвистике. Вып. XVI: Лингвистическая прагматика / Сост. и вступ. ст. Н.Д. Арутюновой, Е.В. Падучевой; Общ. ред. Е.В. Падучевой. М.: Прогресс, 1985. С. 238–250.
Вьюговская Е.В., Ипатова А.А., Рогозин Д.М. Выдвижение в стандартизирован-ном интервью // Телескоп: журнал социологических и маркетинговых исследований. 2012. № 4. С. 40–45.
Жабский М.И. Принципы стандартизированного интервью // Социологические исследования. 1985. № 3. С. 131–136.
Ипатова А.А. Как правильно завершить телефонное интервью // Социологический журнал. 2012. № 4. С. 36–61.
Ноэль Э. Массовые опросы: введение в методику демоскопии / Пер. с нем. М.И. Зайцевой, Л.Н. Крючковой; Общ. ред., вступ. и закл. ст. Н.С. Мансурова. 2-е изд. М.: Изд-во «Ава-Экстра», 1993.
Остин Дж. Как производить действия при помощи слов / Пер. с англ. В.П. Руднева // Дж. Остин. Избранное / Пер. с англ. М.: Идея-Пресс, Дом интеллектуальной книги, 1999. С. 11–135.
Рогозин Д.М. Влияние интервьюера на доступность респондентов в телефонном опросе // Социологический журнал. 2004. № 1/2. С. 75–105.
Рогозин Д.М. Когнитивный анализ опросного инструмента // Социологический журнал. 2000. № 3/4. С. 18–68.
Рогозин Д.М. Когнитивный анализ опросного инструмента. М.: Институт Фонда «Общественное мнение», 2002.
Рогозин Д.М. Конформная выборка в торговых центрах // Социологический журнал. 2008. № 1. С. 22–48.
Рогозин Д.М. Методологические основания опросов общественного мнения // Пути России: проблемы социального познания / Под общ. ред. Д.М. Рогозина. М.: МВШСЭН, 2006. С. 111–128.
Рогозин Д.М. Открытые вопросы в массовых обследованиях // Социологический журнал. 2001. № 3. С. 29–70.
Рогозин Д.М., Ипатова А.А. Как быстро, эффективно и безопасно сфабриковать телефонный опрос // Социологический журнал. 2012. № 2. С. 80–97.
Рябинская Н.С. Речь как социальное действие: основные понятия дискурсивного анализа // Социологический журнал. 2002. № 4. С. 78–91.
Серль Дж.Р. Классификация иллокутивных актов / Пер. с англ. В.З. Демьянкова // Зарубежная лингвистика. II / Общ. ред. В.А. Звегинцева, Б.А. Успенского, Б.Ю. Городецкого. М.: Издательская группа «Прогресс», 1999. С. 229–253.
Серль Дж.Р. Что такое речевой акт? / Пер. с англ. И.М. Кобозевой // Зарубежная лингвистика. II / Общ. ред. В.А. Звегинцева, Б.А. Успенского, Б.Ю. Городецкого. М.: Издательская группа «Прогресс», 1999. С. 210–228.
Bailar B., Bailey L., Stevens J. Measures of interviewer bias and variance // Journal of Marketing Research. 1977. Vol. 14. P. 337–343.
Bakken D. Saying goodbye: An observational study of parting rituals // Man-Environment Systems. 1977. Vol. 7. P. 95–100.
Bellet P.S., Maloney M.J. The importance of empathy as an interviewing skill in medi-cine // Journal of the American Medical Association. 1991. Vol. 266. No. 13. P. 1831–1832.
Benus S., Gravano A., Hirschberg J. Pragmatic aspects of temporal accommodation in turn-taking // Journal of Pragmatics. 2011. Vol. 43. No. 12. P. 3001–3027.
Boutain D.M., Hitti J. Orienting multiple interviewers: The use of an interview orien-tation and standardized interview // Qualitative Health Research. 2006. Vol. 16. No. 9. P. 1302–1309.
Bruneau T.J. Communicative silence: Forms and functions // Journal of Communication. 1973. Vol. 23. P. 17–46.
Buckle J.L., Dwyer S.C., Jackson M. Qualitative bereavement research: Incongruity between the perspectives of participants and research ethic boards // International Journal of Social Research Methodology. 2009. Vol. 13. No. 2. P. 111–125.
Couper M.P., Kreuter F. Using paradata to explore item level response times in sur-veys // Journal of the Royal Statistical Society. Series A: Statistics in Society. 2013. Vol. 176. No. 1. P. 271–286.
Couper M.P., Singer E. Informed consent for web paradata use // Survey Research Methods. 2013. Vol. 7. No. 1. P. 57–67.
Dijkstra W., Ongena Y.P. Question-answer sequences in survey interview // Quality and Quantity. 2006. Vol. 40. No. 6. P. 983–1011.
Dore J. Conversational acts and the acquisition of language // Developmental pragmat-ics / Ed. by E. Ochs, B.B. Shieffelin. New York: Academic Press, 1979. P. 339–361.
Duncombe J., Jessop J. “Doing rapport” and the ethics of “faking friendship” // Ethics in qualitative research / Ed. by M. Mauthner, M. Birch, J. Jessop, T. Miller. London: Sage, 2002. P. 107–122.
Durrant G., Kreuter F. The use of paradata in social survey research // Journal of the Royal Statistical Society. Series A: Statistics in Society. 2013. Vol. 176. No. 1. P. 1–3.
Ephratt M. Linguistic, paralinguistic and extralinguistic speech and silence // Journal of Pragmatics. 2011. Vol. 43. No. 9. P. 2286–2307.
Ephratt M. The functions of silence // Journal of Pragmatics. 2008. Vol. 40. No. 11. P. 1909–1938.
Fowler F., Mangione T. Standardized survey interviewing. Newbury Park: Sage, 1990.
Goodwin Ch. The co-operative, transformative organization of human action and knowledge // Journal of Pragmatics. 2013. Vol. 46. No. 1. P. 8–23.
Hargie O., Saunders C., Dickson D. Social skills in interpersonal communication. 3rd ed. New York: Routledge, 1994. [Reprinted 1995, 1996, 1998, 1999.]
Houtkoup-Steenstra H. Interaction and standardized survey interview. Cambridge: Cambridge University Press, 2000.
Ikegami T., Lizuka H. Turn-taking interaction as a cooperative and co-creative process // Infant Behavior and Development. 2007. Vol. 30. No. 2. P. 278–288.
Johannesen R. The functions of silence: A plea for communication research // Western Speech. 1974. Vol. 38. P. 25–35.
Kreuter F. Improving surveys with paradata: Analytic uses of process information. New York: Wiley, 2013.
Kreuter F. Facing the nonresponse challenge // Annals of the American Academy of Political and Social Science. 2013. Vol. 645. No. 1. P. 23–35.
Kreuter F., Casas-Cordero C. Paradata / Working Paper. No. 136. German Council for Social and Economic Data (RatSWD). Berlin, 2010.
Kurzon, D. Discourse of silence. Amsterdam: John Benjamins, 1998.
Kurzon D. On silence // Journal of Pragmatics. 2011. Vol. 43. No. 9. P. 2275–2277.
Kurzon D. The right of silence: A socio-pragmatic model of interpretation // Journal of Pragmatics. 1995. Vol. 23. P. 55–69.
Kurzon D. Towards a typology of silence // Journal of Pragmatics. 2007. Vol. 39. No. 10. P. 1673–1688.
Maat M., Truong K.P., Hey D. How agents’ turn-taking strategies influence impres-sions and response behaviors // Presence-Teleoperators and Virtual Environments. 2011. Vol. 20. No. 5. P. 412–430.
Maroni B. Pauses, gaps and wait time in classroom interaction in primary schools // Journal of Pragmatics. 2011. Vol. 43. No. 7. P. 2081–2093.
McInnes F., Attwater D. Turn-taking and grounding in spoken telephone number transfers // Speech Communication. 2004. Vol. 43. No. 3. P. 205–223.
Miller C. Interviewing strategies, rapport, and empathy // Diagnostic interviewing / Ed. by D.L. Segal, M. Hersen. 4th ed. New York: Springer, 2010. P. 23–37.
Mushin I., Gardner R. Silence is talk: Conversational silence in Australian aboriginal talk-in-interaction // Journal of Pragmatics. 2009. Vol. 41. No. 10. P. 2033–2052.
Olson K., Bilgen I. The role of interviewer experience on acquiescence // Public Opinion Quarterly. 2011. Vol. 75. No. 1. P. 99–114.
Ongena Y.P., Dijkstra W. Preventing mismatch answers in standardized survey inter-views // Quality and Quantity. 2010. Vol. 44. No. 4. P. 641–659.
Pickering M.J., Garrod S. Forward models and their implications for production, comprehension, and dialogue // Behavioral and Brain Sciences. 2013. Vol. 36. No. 4. P. 377–392.
Reid-Collins O. From attitudes of social representations in endangered language re-search towards an interactional framework // Journal of Multilingual and Multicultural Development. 2013. Vol. 34. No. 4. P. 366–382.
Richter L., Kruglanski A.W. Motivated search for common ground: Need for closure effects on audience design in interpersonal communication // Personality and Social Psychology Bulletin. 1999. Vol. 25. No. 9. P. 1101–1114.
Sacks H., Schegloff E.A., Jefferson G. Simplest systematics for organization of turn-taking for conversation // Language. 1974. Vol. 50. No. 4. P. 696–735.
Schaeffer N.C., Maynard D.W. From paradigm to prototype and back again: Interactive aspects of cognitive processing in standardized survey interviews // Answering ques-tions: Methodology for determining cognitive and communicative processes in survey research / Ed. by N. Schwarz, S. Sudman. San Francisco: Jossey-Bass, 1996. P. 65–88.
Singer E., Frankel M.R., Glassman M.B. The effect of interviewer characteristics and expectations on response // The Public Opinion Quarterly. 1983. Vol. 47. P. 68–83.
Sinibaldi J., Durrant G.B., Kreuter F. Evaluating the measurement error of interviewer observed paradata // Public Opinion Quarterly. 2013. Vol. 77. No. S1. P. 173–193.
Sprecher S., Treger S., Wondra J.D., Hilaire N., Wallpe K. Taking turns: Reciprocal self-disclosure promotes liking in initial interactions // Journal of Experimental Social Psychology. 2013. Vol. 49. No. 5. P. 860–866.
Sudman S., Bradburn N.M. Asking questions: A practical guide to questionnaire design. San Francisco: Jossey-Bass Publishers, 1982.
Trimboli C., Walker M.B. Switching pauses in cooperative and competitive conversa-tions // Journal of Experimental Social Psychology. 1984. Vol. 20. No. 4. P. 297–311.
Tyldum G. Ethics or access? Balancing informed consent against the application of insti-tutional, economic or emotional pressures in recruiting respondents for research // Inter-national Journal of Social Research Methodology. 2012. Vol. 15. No. 3. P. 199–210.
Wagner J. A comparison of alternative indicators for the risk of nonresponse bias // Public Opinion Quarterly. 2012. Vol. 76. No. 3. P. 555–575.
Walker T., Drew P., Local J. Responding indirectly // Journal of Pragmatic. 2011. Vol. 43. No. 9. P. 2434–2451.
Warnicke C., Plejert C. Turn-organization in mediated phone interaction using video relay service (VRS) // Journal of Pragmatics. 2012. Vol. 44. No. 10. P. 1313–1334.
West B.T., Kreuter F. Factors affecting the accuracy of interviewer observations: Evi-dence from the National Survey of Family Growth // Public Opinion Quarterly. 2013. Vol. 77. No. 2. P. 522–548.
Вьюговская Е.В., Ипатова А.А., Рогозин Д.М. Выдвижение в стандартизирован-ном интервью // Телескоп: журнал социологических и маркетинговых исследований. 2012. № 4. С. 40–45.
Жабский М.И. Принципы стандартизированного интервью // Социологические исследования. 1985. № 3. С. 131–136.
Ипатова А.А. Как правильно завершить телефонное интервью // Социологический журнал. 2012. № 4. С. 36–61.
Ноэль Э. Массовые опросы: введение в методику демоскопии / Пер. с нем. М.И. Зайцевой, Л.Н. Крючковой; Общ. ред., вступ. и закл. ст. Н.С. Мансурова. 2-е изд. М.: Изд-во «Ава-Экстра», 1993.
Остин Дж. Как производить действия при помощи слов / Пер. с англ. В.П. Руднева // Дж. Остин. Избранное / Пер. с англ. М.: Идея-Пресс, Дом интеллектуальной книги, 1999. С. 11–135.
Рогозин Д.М. Влияние интервьюера на доступность респондентов в телефонном опросе // Социологический журнал. 2004. № 1/2. С. 75–105.
Рогозин Д.М. Когнитивный анализ опросного инструмента // Социологический журнал. 2000. № 3/4. С. 18–68.
Рогозин Д.М. Когнитивный анализ опросного инструмента. М.: Институт Фонда «Общественное мнение», 2002.
Рогозин Д.М. Конформная выборка в торговых центрах // Социологический журнал. 2008. № 1. С. 22–48.
Рогозин Д.М. Методологические основания опросов общественного мнения // Пути России: проблемы социального познания / Под общ. ред. Д.М. Рогозина. М.: МВШСЭН, 2006. С. 111–128.
Рогозин Д.М. Открытые вопросы в массовых обследованиях // Социологический журнал. 2001. № 3. С. 29–70.
Рогозин Д.М., Ипатова А.А. Как быстро, эффективно и безопасно сфабриковать телефонный опрос // Социологический журнал. 2012. № 2. С. 80–97.
Рябинская Н.С. Речь как социальное действие: основные понятия дискурсивного анализа // Социологический журнал. 2002. № 4. С. 78–91.
Серль Дж.Р. Классификация иллокутивных актов / Пер. с англ. В.З. Демьянкова // Зарубежная лингвистика. II / Общ. ред. В.А. Звегинцева, Б.А. Успенского, Б.Ю. Городецкого. М.: Издательская группа «Прогресс», 1999. С. 229–253.
Серль Дж.Р. Что такое речевой акт? / Пер. с англ. И.М. Кобозевой // Зарубежная лингвистика. II / Общ. ред. В.А. Звегинцева, Б.А. Успенского, Б.Ю. Городецкого. М.: Издательская группа «Прогресс», 1999. С. 210–228.
Bailar B., Bailey L., Stevens J. Measures of interviewer bias and variance // Journal of Marketing Research. 1977. Vol. 14. P. 337–343.
Bakken D. Saying goodbye: An observational study of parting rituals // Man-Environment Systems. 1977. Vol. 7. P. 95–100.
Bellet P.S., Maloney M.J. The importance of empathy as an interviewing skill in medi-cine // Journal of the American Medical Association. 1991. Vol. 266. No. 13. P. 1831–1832.
Benus S., Gravano A., Hirschberg J. Pragmatic aspects of temporal accommodation in turn-taking // Journal of Pragmatics. 2011. Vol. 43. No. 12. P. 3001–3027.
Boutain D.M., Hitti J. Orienting multiple interviewers: The use of an interview orien-tation and standardized interview // Qualitative Health Research. 2006. Vol. 16. No. 9. P. 1302–1309.
Bruneau T.J. Communicative silence: Forms and functions // Journal of Communication. 1973. Vol. 23. P. 17–46.
Buckle J.L., Dwyer S.C., Jackson M. Qualitative bereavement research: Incongruity between the perspectives of participants and research ethic boards // International Journal of Social Research Methodology. 2009. Vol. 13. No. 2. P. 111–125.
Couper M.P., Kreuter F. Using paradata to explore item level response times in sur-veys // Journal of the Royal Statistical Society. Series A: Statistics in Society. 2013. Vol. 176. No. 1. P. 271–286.
Couper M.P., Singer E. Informed consent for web paradata use // Survey Research Methods. 2013. Vol. 7. No. 1. P. 57–67.
Dijkstra W., Ongena Y.P. Question-answer sequences in survey interview // Quality and Quantity. 2006. Vol. 40. No. 6. P. 983–1011.
Dore J. Conversational acts and the acquisition of language // Developmental pragmat-ics / Ed. by E. Ochs, B.B. Shieffelin. New York: Academic Press, 1979. P. 339–361.
Duncombe J., Jessop J. “Doing rapport” and the ethics of “faking friendship” // Ethics in qualitative research / Ed. by M. Mauthner, M. Birch, J. Jessop, T. Miller. London: Sage, 2002. P. 107–122.
Durrant G., Kreuter F. The use of paradata in social survey research // Journal of the Royal Statistical Society. Series A: Statistics in Society. 2013. Vol. 176. No. 1. P. 1–3.
Ephratt M. Linguistic, paralinguistic and extralinguistic speech and silence // Journal of Pragmatics. 2011. Vol. 43. No. 9. P. 2286–2307.
Ephratt M. The functions of silence // Journal of Pragmatics. 2008. Vol. 40. No. 11. P. 1909–1938.
Fowler F., Mangione T. Standardized survey interviewing. Newbury Park: Sage, 1990.
Goodwin Ch. The co-operative, transformative organization of human action and knowledge // Journal of Pragmatics. 2013. Vol. 46. No. 1. P. 8–23.
Hargie O., Saunders C., Dickson D. Social skills in interpersonal communication. 3rd ed. New York: Routledge, 1994. [Reprinted 1995, 1996, 1998, 1999.]
Houtkoup-Steenstra H. Interaction and standardized survey interview. Cambridge: Cambridge University Press, 2000.
Ikegami T., Lizuka H. Turn-taking interaction as a cooperative and co-creative process // Infant Behavior and Development. 2007. Vol. 30. No. 2. P. 278–288.
Johannesen R. The functions of silence: A plea for communication research // Western Speech. 1974. Vol. 38. P. 25–35.
Kreuter F. Improving surveys with paradata: Analytic uses of process information. New York: Wiley, 2013.
Kreuter F. Facing the nonresponse challenge // Annals of the American Academy of Political and Social Science. 2013. Vol. 645. No. 1. P. 23–35.
Kreuter F., Casas-Cordero C. Paradata / Working Paper. No. 136. German Council for Social and Economic Data (RatSWD). Berlin, 2010.
Kurzon, D. Discourse of silence. Amsterdam: John Benjamins, 1998.
Kurzon D. On silence // Journal of Pragmatics. 2011. Vol. 43. No. 9. P. 2275–2277.
Kurzon D. The right of silence: A socio-pragmatic model of interpretation // Journal of Pragmatics. 1995. Vol. 23. P. 55–69.
Kurzon D. Towards a typology of silence // Journal of Pragmatics. 2007. Vol. 39. No. 10. P. 1673–1688.
Maat M., Truong K.P., Hey D. How agents’ turn-taking strategies influence impres-sions and response behaviors // Presence-Teleoperators and Virtual Environments. 2011. Vol. 20. No. 5. P. 412–430.
Maroni B. Pauses, gaps and wait time in classroom interaction in primary schools // Journal of Pragmatics. 2011. Vol. 43. No. 7. P. 2081–2093.
McInnes F., Attwater D. Turn-taking and grounding in spoken telephone number transfers // Speech Communication. 2004. Vol. 43. No. 3. P. 205–223.
Miller C. Interviewing strategies, rapport, and empathy // Diagnostic interviewing / Ed. by D.L. Segal, M. Hersen. 4th ed. New York: Springer, 2010. P. 23–37.
Mushin I., Gardner R. Silence is talk: Conversational silence in Australian aboriginal talk-in-interaction // Journal of Pragmatics. 2009. Vol. 41. No. 10. P. 2033–2052.
Olson K., Bilgen I. The role of interviewer experience on acquiescence // Public Opinion Quarterly. 2011. Vol. 75. No. 1. P. 99–114.
Ongena Y.P., Dijkstra W. Preventing mismatch answers in standardized survey inter-views // Quality and Quantity. 2010. Vol. 44. No. 4. P. 641–659.
Pickering M.J., Garrod S. Forward models and their implications for production, comprehension, and dialogue // Behavioral and Brain Sciences. 2013. Vol. 36. No. 4. P. 377–392.
Reid-Collins O. From attitudes of social representations in endangered language re-search towards an interactional framework // Journal of Multilingual and Multicultural Development. 2013. Vol. 34. No. 4. P. 366–382.
Richter L., Kruglanski A.W. Motivated search for common ground: Need for closure effects on audience design in interpersonal communication // Personality and Social Psychology Bulletin. 1999. Vol. 25. No. 9. P. 1101–1114.
Sacks H., Schegloff E.A., Jefferson G. Simplest systematics for organization of turn-taking for conversation // Language. 1974. Vol. 50. No. 4. P. 696–735.
Schaeffer N.C., Maynard D.W. From paradigm to prototype and back again: Interactive aspects of cognitive processing in standardized survey interviews // Answering ques-tions: Methodology for determining cognitive and communicative processes in survey research / Ed. by N. Schwarz, S. Sudman. San Francisco: Jossey-Bass, 1996. P. 65–88.
Singer E., Frankel M.R., Glassman M.B. The effect of interviewer characteristics and expectations on response // The Public Opinion Quarterly. 1983. Vol. 47. P. 68–83.
Sinibaldi J., Durrant G.B., Kreuter F. Evaluating the measurement error of interviewer observed paradata // Public Opinion Quarterly. 2013. Vol. 77. No. S1. P. 173–193.
Sprecher S., Treger S., Wondra J.D., Hilaire N., Wallpe K. Taking turns: Reciprocal self-disclosure promotes liking in initial interactions // Journal of Experimental Social Psychology. 2013. Vol. 49. No. 5. P. 860–866.
Sudman S., Bradburn N.M. Asking questions: A practical guide to questionnaire design. San Francisco: Jossey-Bass Publishers, 1982.
Trimboli C., Walker M.B. Switching pauses in cooperative and competitive conversa-tions // Journal of Experimental Social Psychology. 1984. Vol. 20. No. 4. P. 297–311.
Tyldum G. Ethics or access? Balancing informed consent against the application of insti-tutional, economic or emotional pressures in recruiting respondents for research // Inter-national Journal of Social Research Methodology. 2012. Vol. 15. No. 3. P. 199–210.
Wagner J. A comparison of alternative indicators for the risk of nonresponse bias // Public Opinion Quarterly. 2012. Vol. 76. No. 3. P. 555–575.
Walker T., Drew P., Local J. Responding indirectly // Journal of Pragmatic. 2011. Vol. 43. No. 9. P. 2434–2451.
Warnicke C., Plejert C. Turn-organization in mediated phone interaction using video relay service (VRS) // Journal of Pragmatics. 2012. Vol. 44. No. 10. P. 1313–1334.
West B.T., Kreuter F. Factors affecting the accuracy of interviewer observations: Evi-dence from the National Survey of Family Growth // Public Opinion Quarterly. 2013. Vol. 77. No. 2. P. 522–548.
Форматы цитирования
Другие форматы цитирования:
ACM
[1]
Ипатова, А.А. и Рогозин, Д.М. 2015. Условия коммуникативного успеха в стандартизированном телефонном интервью. Социологический журнал. 1 (фев. 2015), С. 21-54. DOI:https://doi.org/10.19181/socjour.2014.1.480.
Раздел
ТЕОРИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ
Все права на статью принадлежат авторам. Авторы передают права на использование статьи, в том числе на использование статьи в открытом доступе, издателю журнала на условиях неисключительной лицензии (Авторское соглашение (публичная оферта))
Принятием условий этого договора автором считается передача им материалов в редакцию через официальный сайт журнала ("Отправить рукопись") или через электронную почту редакции.
